Qual empresa não quer ver sua curva de “novos clientes” aumentar exponencialmente? De modo geral, todas querem. Contudo, é preciso focar também em fidelizar clientes. A empresa sempre deve manter ações com esse objetivo. Lembre-se: é mais fácil manter um cliente do que encontrar novos.

Para facilitar todo planejamento e processo de fidelizar clientes, o Big Data ajuda de diversas maneiras. Com o uso do Big Data será possível identificar clientes com chance de ir embora, gerar insights para campanhas mais atrativas, aumentar receita e tornar o relacionamento com clientes mais eficaz.

Elaboramos um post sobre como o Big Data será útil para sua empresa em todo esse processo de fidelização. Confira!

Saiba quem são os seus clientes

Saber quem são seus clientes está ligado diretamente a ação de fidelizá-los. Para manter um cliente ativo é preciso saber quais são suas necessidades e seus desejos. Essa nunca foi uma tarefa fácil, mas a chegada do Big Data trouxe a possibilidade de conhecer melhor as pessoas em torno de um negócio.

Existe uma quantidade significativa de dados sendo coletados em tempo real por diversos dispositivos e em diversas situações diferentes, indo de um cadastro simples até mesmo comentários e imagens em redes sociais, possibilitado pela nova ciência de dados. Esses dados devem ser utilizados na construção dos perfis de clientes existentes em seu ambiente.

Após determinar esses perfis será possível compreender com mais lógica as possíveis necessidades de cada grupo. Com isso, todo o negócio pode ser cada vez mais adaptado para criar maior similaridade com os clientes e evitar futuros problemas. Vamos ver como?

Análise preditiva: descubra o cliente que pretende cancelar

A partir do momento em que iniciamos um processo de conhecer nosso cliente, é possível compreender o grupo mais propenso a cancelar um serviço, ou mesmo identificar situações com potencial de simplesmente distanciar um cliente do negócio.

Mas como descobrir isso? Bom, após trabalhar com as análises de Big Data e construir os perfis de clientes, muitas evidências poderão revelar grupos propícios ao churn — cancelamento — ou afastamento.

Com essas informações é possível eliminar, ao máximo, situações, processos ou mesmos produtos e serviços com potencial de reduzir a chance de fidelização de um cliente. Com essa prática, você poderá deixar o negócio mais rentável, não por atrair novos clientes, mas sim por cuidar de todo ambiente onde os seus clientes precisam estar.

Tenha insights que podem ser a chave para fidelizar clientes

Todos esses dados, após coletados e organizados, serão a chave para as criações de perfis e previsão de churn como vimos.

O poder das análises em Big Data, também serão geradores de insights poderosos para novas campanhas, processos ou produtos. Está nas análises de Big Data a possibilidade de desenvolver um ambiente de relacionamento mais eficaz, onde seu cliente encontrará realmente o necessário. Com isso, e através de análise de dados, sua empresa está cada vez mais estreitando esses laços.

Crie indicadores e acompanhe sempre

Agora, não pense que fidelizar clientes é uma ação composta por análises em apenas um momento. Essas análises devem ser constantes. É preciso acompanhar, com processos e indicadores para verificar sempre o resultado das ações.

Para gerir com maestria sua base de clientes lembre-se sempre da necessidade de medir. Sendo assim, após utilizar as maravilhas das técnicas de Big Data, determine os indicadores de desempenho para acompanhamento.

Se a partir dessa análise, determina-se a importância de implementar uma campanha para um perfil de clientes propensos a cancelar um serviço, crie a campanha e determine os indicadores chaves para medir o retorno da mesma, por exemplo.

Refaça seus modelos de análise

É muito importante também ter um prazo para refazer as análises. Existem empresas trabalhando com modelos de perfil de clientes, por exemplo, com mais de dois anos. É preciso refazer essa análise e retroalimentar os modelos em Big Data.

As necessidades ou desejos de seus clientes podem mudar com o tempo e é preciso estar atento. Fidelizar clientes com Big Data é a chave para a sua empresa.

Sua empresa usa Big Data para fidelizar clientes? Deixe o seu comentário e conte a sua experiência!

Leandro Guimarães
Leandro Guimarães é o fundador da Know Solutions e trabalha com Business Intelligence desde 2009. Possui amplo conhecimento em Modelagem Dimensional, Data Warehouse e na plataforma Pentaho.

Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.

Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.

Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.