O CRM (Customer Relationship Management) funciona como uma estratégia de negócio voltada à compreensão e antecipação da empresa diante das necessidades dos clientes e potenciais compradores.
Por meio de um conjunto de processos e tecnologias, torna-se possível promover um melhor relacionamento com clientes, fornecedores, parceiros e organizações por meio de iniciativas de marketing otimizadas.
Em suma, o modelo utiliza variadas informações, como: a localização do melhor público, aniversários, idade, sexo, etc. Com isso, é possível gerar uma infinidade de relatórios com informações valiosas para a melhor tomada de decisão.
Acompanhe os tópicos seguintes e saiba como utilizar o CRM de forma correta!
Qual a importância do CRM?
Conforme foi possível perceber, o CRM se vale de uma abordagem com foco nos compradores. Um modelo que se fundamenta na relevância do negócio manter, monitorar e gerenciar a relação com o cliente.
É uma grande vantagem a empresa poder contar com uma ferramenta que opera tornando a gestão do relacionamento com o cliente mais ampla e centralizada.
Como utilizar o CRM de modo otimizado?
Para que se possa ter êxito na aplicação do CRM, deve existir um bom planejamento que, sobretudo, leve em consideração as características específicas da organização. Além disso, atentar-se para essas outras recomendações favorece o alcance do sucesso desejado:
Defina as demandas do relacionamento
Ainda que o CRM ofereça, de maneira geral, o acompanhamento das interações com o cliente, isso não ocorre de modo homogêneo entre todas as ferramentas disponibilizadas no mercado.
Algumas soluções oferecem um monitoramento mais detalhado antes mesmo da conversão, enquanto outras se concentram no pós-venda. Ou seja, dependendo do negócio, um software é mais relevante do que o outro, e o gestor deve estar muito atento a isso. Por essa razão, é imprescindível começar entendendo quais são as necessidades e quais funcionalidades que, de fato, são benéficas para o negócio.
Invista em treinamento
Quanto mais conhecimento existir sobre o funcionamento do CRM, mais coerentes serão as decisões tomadas com base nas informações fornecidas pelo sistema.
Também é essencial garantir que todos os colaboradores pertinentes tenham acesso à plataforma (vendas, atendimento, etc), evitando a centralização desnecessária de pessoal.
Segmente a base de clientes
Para que o CRM possa se mostrar mais efetivo para o negócio, é importante saber organizar a base de clientes. Por meio das informações geradas pela plataforma, a base de clientes deve ser dividida em grupos menores, de acordo com cada perfil de compra.
Quando se faz essa segmentação, torna-se mais fácil promover campanhas de marketing, criar promoções específicas, programas de fidelidade e demais iniciativas para potencializar a satisfação de cada grupo.
Automatize etapas
Como não poderia deixar de ser, um software possibilita a automatização de diversas etapas, ou seja, é possível desenvolver rotinas que acionam tarefas e ações baseadas na interação do cliente.
Por exemplo, um CRM atrelado a uma ferramenta de e-mail marketing pode fazer com que um cliente receba um e-mail oferecendo um desconto após a sua compra, ou propostas de produtos relacionados a sua compra anterior.
Agora que você já sabe como utilizar o CRM de forma correta, que tal investir na fidelização de clientes por meio do BI?
Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.
Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.
Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.
Olá Leandro.
Acredito que o potencial da área de Business Intelligence dentro das empresas pode ser maior do que se imagina hoje.
Trabalho com consultoria de B.I. para agencias e empresas, e enfrentamos diariamente dois grandes problemas.
1- Padronização dos dados: Como utilizamos muitas fontes de dados, todo o processo, desde o que a implementação, até a parte operacional, precisa ser muito bem estruturada. Sem o padrão das informações perde-se muito tempo com “correção”, sendo que “tempo” não é o que temos para identificar um padrão, pois no dia seguinte ele pode mudar se não o tratarmos.
2- Pessoas que não sabem o que querem: Corporações não sabem o que querem, logo querem tudo. O problema é que sabemos que não tudo não é necessário, se consegue identificar padrões e otimizações com metade do volume. Sendo assim o processo de otimização passa a ser inteligente para ser operacional.
O futuro da área esta encaminhando para segmentações e clusterizações dinâmicas para analise de Big Data, mas se o processo de todos envolvidos precisa ser muito bem desenhado e a área de B.I. precisa ter este knowhow também.
Obrigado e muito bom seus artigos.
Oi João, obrigado pelo seu comentário! Concordo com você!
Realmente, a padronização dos dados é o ponto mais sensível mesmo. Aqui estimamos em torno de 60% a 70% do tempo em um projeto de BI apenas para esta parte.
Sobre as pessoas não saberem o que querem, aqui vemos como uma certa vantagem. Muitas vezes não é nem exatamente não saber o que querem, mas não saberem o que é possível fazer. Com isso, parte do nosso trabalho aqui é exatamente entender do que o cliente sofre aí então sugerir algumas coisas. Tentamos não ir para uma abordagem de “o que você quer” mas sim de “quais são seus problemas”.
Isso me deu até a ideia de criar um post focado nisso, vou deixar anotado para o futuro!
Existe uma técnica chamada Árvore de Realidade Presente, da Teoria das Restrições, que lida justamente com essa barafunda de problemas e entendimentos. Eu experimentei a mesma frustração que você, João, e decidi resolver esse problema. A imagem https://geekbi.files.wordpress.com/2020/10/bi_toc-crt-x.png é um resumo do que eu tenho até agora.
Adoraria uma contribuição. “O cliente não sabe o que quer” já está lá. “Dados são sujos” e “Dados são bagunçados” me parecem boas adições.
O que você acha? E você, Leandro?
[…] para aumentar seu lucro ou diminuir seus custos operacionais. Esse é o conceito básico de Business Intelligence utilizado como diferencial […]
[…] de BI — Business Intelligence ou, traduzindo, Inteligência Empresarial — é justamente o diferencial que uma empresa precisa para tratar dados gerados por vários meios. Veja alguns contextos que podem servir de […]
eu precisava para compor você uma pouco de note ajudar diga obrigado again com o extraordinário conselhos você compartilhado nesta página . Foi certamente maravilhosamente generoso com você dando abertamente tudo o que muitas pessoas {poderiam ter | poderiam possivelmente ter | poderiam ter | teriam | distribuído para um ebook para gerar alguma massa para eles mesmos , especialmente considerando que you poderia ter tried it se você nunca desejado . Those estratégias também agido como outras pessoas tenha semelhante desire como my own entender bom negócio mais relacionado este assunto . Eu tenho certeza há alguns mais agradáveis ocasiões ahead para pessoas que ver seu site
Bom dia,
Há muita diferença das versões do livro The Data Warehouse Toolkit?
Vejo que ele esta na 3 edição.
Posso comprar apenas a 3 ou devo comprar todas?
Oi Marcos!
Há algumas atualizações com conceitos mais atuais. Não precisa comprar todas as edições não, apenas a 3a já cobre tudo que precisa.
Sim e não. A maior diferença é entre a primeira edição e as restantes. Da segunda edição em diante, quando a Margy Ross assumiu o livro, é tudo mais ou menos o mesmo.
A primeira edição, que por acaso chegou a ser publicada em português, é a melhor, na minha opinião. Ela é mais concreta, menor e mais focada. Se conseguir achá-la, compre. Vale ouro.
Sobre o comentário do João Kechichian, concordo em relação às empresas não terem claro o que querem, e concordo com o Leandro sobre a abordagem de “Qual o seu problema” para dar as sugestões.
Mas vale ressaltar que as empresas não conseguem identificar o que querem por não terem claro um Planejamento Estratégico e objetivos bem descritos. Isso facilita muito perceber quais indicadores serão necessários acompanhar para atingir os resultados esperados.
Gostaria de entender se a utilização da Big data nas empresas gera algum tipo de desvantagem nas pessoas que lá trabalham ?
Parabéns por trazer a CRISP-DM de volta ao tablado. O “produtocentrismo” que assola o mercardo de BI pressiona os players a comprar o último brinquedo, a seguir a última moda, quando quase tudo que tem algum uso prático já existe há décadas – como o CRISP-DM
Seria legal um artigo um artigo comparando-o com SEMMA. Pode ser muito interessante para quem entrou na área há menos de 20 anos.