Sua empresa tem um bom produto, mas ainda peca nas rotinas de atendimento e relacionamento com o cliente? Existe automação e integração nos processos de modo que eles simplifiquem a vida de quem adquire as suas soluções? Para promover vendas recorrentes e fidelização, é fundamental entender e aplicar a jornada do cliente.

Vamos explicar a você como identificar essa jornada, de modo que os resultados apareçam e sejam duradouros. Além disso, ao longo do texto você entenderá melhor de que maneira isso impacta no atendimento e relacionamento com o cliente e o papel do Business Intelligence. Continue a leitura até o final e veja como adotar a jornada digital na sua empresa!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente pode ser entendida como o caminho percorrido desde o primeiro contato com uma empresa até o atendimento de pós-venda. Na prática, a visita ao blog ou rede social de uma empresa já é um indício que a jornada iniciou, contanto que haja ferramentas capazes de coletar essas informações e formar um histórico do cliente.

A função da jornada do cliente é entender as necessidades e desejos dos compradores, no intuito de fazer a empresa aprimorar suas rotinas de atendimento e relacionamento de forma contínua. Na prática, ela funciona com base em quatro etapas:

  1. Aprendizado e descoberta: é quando o potencial cliente ainda não tem ideia de que precisa de soluções;
  2. Consideração: aqui o futuro cliente já entende que precisa de uma solução e passa a fazer pesquisas um pouco mais específicas;
  3. Decisão: é aqui onde o cliente escolhe de quem ele vai comprar;
  4. Pós-venda: depois de comprar o cliente pode entrar em contato para tirar dúvidas ou até mesmo reclamações. Da mesma forma, a empresa pode se comunicar com ele e coletar feedbacks sobre a sua experiência.

Qual a importância da jornada do cliente?

Se as etapas citadas forem corretamente implementadas, a empresa terá grandes chances de reter e fidelizar clientes. Outro ponto que merece destaque é a redução do CAC, ou Custo de Aquisição de Cliente, que passa a ser menor quando a companhia passa a vender com recorrência ao mesmo cliente. Geralmente isso é mais barato e rápido do que o trabalho de prospecção de leads.

Melhor atendimento

Um atendimento que melhora constantemente faz o cliente construir um relacionamento sólido com a marca. Em vez de burocracia e formulários extensos, a empresa pode diminuir os atritos desse processo, por meio do histórico do cliente registrado em um software de CRM. Dessa forma, o atendimento se torna mais ágil, eficiente e personalizado.

Aumento das vendas

Retornando ao que falamos há pouco, além de ser mais barato e rápido vender várias vezes para o mesmo cliente, este pode ainda recomendar a empresa a outras pessoas. Tais indicações costumam trazer leads qualificados, que não precisam percorrer a jornada do cliente do zero. A consequência disso é o aumento das vendas, que pode ser verificado, por exemplo, em uma métrica chamada ROI, ou retorno sobre investimento.

Como identificar a jornada do cliente?

O Business Intelligence é um excelente aliado na adoção da jornada do cliente. Isso porque ele ajuda, entre outras coisas, na determinação do público-alvo, com base em dados que são tratados até se tornarem consistentes e precisos. O BI também ajuda na identificação do estágio em que o cliente está na jornada, o que ajuda na elaboração de conteúdos cada vez mais voltados para fazê-lo optar pelo fechamento de um negócio.

As análises em uma ferramenta de BI permitem saber quais canais podem ser usados na jornada do cliente. O software informa, por exemplo, em quais redes sociais o público-alvo da empresa está mais presente, sendo um importante norte na formulação de estratégias relacionadas com a integração de canais.

A jornada do cliente ajuda a empresa a identificar com precisão seus anseios e necessidades. Isso contribui na melhora contínua do relacionamento e atendimento, bem como na simplificação dos processos de venda. Vimos também o papel do BI, sendo uma tecnologia indispensável na coleta e armazenamento de dados dos consumidores.

Viu como a adoção da jornada do cliente pode aumentar suas vendas? Não saia do blog da Know Solutions sem antes deixar o seu comentário a respeito do tema!

Leandro Guimarães
Leandro Guimarães
Leandro Guimarães é o fundador da Know Solutions e trabalha com Business Intelligence desde 2009. Possui amplo conhecimento em Modelagem Dimensional, Data Warehouse e na plataforma Pentaho.

Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.

Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.

Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.