O termo customer experience está em alta no mundo corporativo, e isso não é nenhuma surpresa para quem tem acompanhado os movimentos do mercado. Uma pesquisa da American Express descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

E não é só isso! O Temkin Group publicou um estudo relatando que as empresas que ganham 1 bilhão de dólares anualmente podem esperar ganhar, em média, 700 milhões adicionais em 3 anos de investimento na experiência do cliente.

Ficou instigado? Neste artigo, nós explicamos o que é a experiência do cliente e como você pode aumentar os lucros do seu negócio por meio dela.

O que é experiência do cliente?

O customer experience (CX) se refere à maneira como uma empresa se envolve com seus clientes em todos os pontos de sua jornada de compra — do marketing às vendas, no atendimento ao cliente e em todos os pontos intermediários. É a soma de todas as interações de um consumidor com a marca.

As empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência do cliente alcançam taxas mais altas de satisfação e redução da rotatividade de clientes, além do aumento das receitas.

Como usar o customer experience para aumentar os lucros?

Com algo tão holístico e de alto nível como a experiência do cliente, como você começa a entender uma estratégia? Melhor ainda, como a utiliza para aumentar os lucros? Separamos alguns fatores para ajudar.

Crie uma cultura de CX na empresa

Criar uma cultura de experiência do cliente requer um esforço de equipe dos líderes de RH e executivos da empresa. Juntos, eles devem definir quais características culturais os capacitarão a se tornarem centrados no cliente, por dentro e por fora. Para isso:

  • incorpore as expectativas de experiência do cliente à filosofia da empresa;
  • faça com que os valores do negócio sejam orientados para o cliente e acionáveis;
  • priorize o atendimento ao cliente durante o treinamento, integração e desenvolvimento de funcionários.

Desenvolva um mapa da empatia

Um mapa de empatia é uma ferramenta usada para entender melhor as necessidades dos clientes. Ele permite que as equipes forneçam uma imagem completa do consumidor e quais ações é possível tomar como resultado de suas crenças, emoções e comportamentos.

O mapeamento de empatia usa 4 quadrantes — “pensar”, “sentir”, “dizer” e “fazer” — para ajudar a compreender os diferentes aspectos da experiência e preferências do cliente.

Revise as suas estratégias de atendimento ao cliente

O objetivo, aqui, é determinar o que está funcionando bem para a empresa e onde você pode melhorar. Se não souber por onde começar, tente verificar os dados do help desk ou do call center para obter as principais métricas que indicam o sucesso — como NPS, índice de satisfação do cliente e taxa de rotatividade do cliente.

Como o BI pode auxiliar nesse processo?

O volume de dados de consumidores disponíveis está crescendo, e as empresas devem aprender a coletá-los e analisá-los para oferecer produtos e serviços personalizados. Aqui entre o BI.

Monitoramento do contato com o cliente

Uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente controla todos os contatos ele e os resultados dessas conversas. Quando um consumidor levanta um problema, você pode garantir que as preocupações dele sejam devidamente resolvidas se tiver os fluxos de trabalho e a inteligência corretos no local. Melhor ainda, a descoberta de dados pode alertar para sua insatisfação oculta em relacionamentos de longo prazo.

Fique à frente das tendências do mercado

Permanecer relevante nos negócios é mais pensar sobre o que você deve fazer a seguir — em vez das atuais situações de combate a incêndios. Uma solução de Business Intelligence não se concentra apenas nos dados proprietários da sua empresa, mas também examina outros participantes do setor e extrai o essencial.

O customer experience é uma função de negócios estratégica que capacita e permite que uma organização tome decisões baseadas em dados que melhoram todo o negócio. Junto com uma estratégia de BI abrangente, os programas de CX fornecem o nível de feedback detalhado necessário para decisões melhores e mais rápidas em todas as áreas de uma empresa.

Gostou do artigo? Acompanhe outros conteúdos como este seguindo nossos perfis nas redes sociais: Facebook e LinkedIn.

Leandro Guimarães
Leandro Guimarães
Leandro Guimarães é o fundador da Know Solutions e trabalha com Business Intelligence desde 2009. Possui amplo conhecimento em Modelagem Dimensional, Data Warehouse e na plataforma Pentaho.

Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.

Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.

Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.