Você sabe como se dá a relação entre tecnologia e experiência do cliente? Conforme a transformação digital está levando a tecnologia para mais cenários, o investimento na área também passou a impactar a relação de marcas com o seu público-alvo. Por isso, quem busca consumidores mais fidelizados deve estar atento e fazer as escolhas certas.
Para ajudar você nesse processo, preparamos o post a seguir. Continue a leitura e entenda melhor a relação entre tecnologia e experiência do cliente e como utilizar investimentos em soluções tecnológicas a seu favor!
Por que a experiência do cliente é importante?
Empresas de sucesso são conhecidas por vários fatores. Um deles é a fidelização de consumidores. Quando ela é alta, o empreendimento pode reduzir o custo de aquisição de novos clientes, além de registrar menos prejuízos nas suas estratégias de vendas.
Para atingir bons níveis de fidelização, uma alternativa que pode ser adotada é o investimento na experiência do consumidor. Esse ponto do processo de compras é um dos mais importantes para o processo de fidelização: quanto melhor ele for, maior o encantamento do cliente.
Em outras palavras, a experiência do cliente é crucial para manter o negócio funcional e alinhado com as demandas do mercado. A partir do momento em que ela for otimizada para se alinhar com as necessidades do seu público-alvo, o empreendimento crescerá rapidamente. Afinal, ele terá um relacionamento robusto e de longo prazo com cada comprador.
Como a tecnologia está relacionada com a experiência do seu consumidor?
A relação entre tecnologia e experiência do cliente nos últimos anos está se tornando cada vez mais profunda. Hoje, bons investimentos em TI são fundamentais para garantir que o negócio consiga encantar o seu público-alvo. Afinal, soluções tecnológicas conseguem otimizar todos os pontos da relação da empresa com os seus clientes.
A descoberta de tendências e a otimização de processos serão feitas com mais dados e de modo mais abrangente. A empresa poderá se colocar disponível em um número maior de canais, evitando a perda de contato com parte do seu público-alvo. Ao mesmo tempo, o negócio conseguirá inovar mais, o que o colocará a frente de todos os seus concorrentes.
Como fornecer uma experiência de compra mais alinhada com as demandas do consumidor?
Para fortalecer a experiência do cliente com o apoio da tecnologia, diferentes soluções podem ser empregadas. Entre as principais estratégias que envolvem a TI, podemos apontar:
- investir em soluções de automação, que reduzem erros e aumentam a produtividade;
- adotar soluções de análise de dados baseadas em BI e Big Data, para compreender melhor as tendências e os meios para otimizar o negócio;
- implementar soluções de comunicação modernas, como os chatbots;
- utilizar sistemas de centralização de dados de clientes, como os CRMs;
- adotar ferramentas para integrar o time de atendimento com as áreas de vendas e suporte ao cliente.
Bem feito, o investimento em TI pode mudar todos os fluxos de trabalho de uma empresa. Isso inclui, naturalmente, a área de relacionamento com o consumidor. Quando ela trabalha com qualidade, as chances de se ter um cliente fidelizado são muito maiores.
Portanto, sempre pense na relação entre tecnologia e experiência do cliente quando formular processos de relacionamento. Essa estratégia permite a empresa manter um trabalho focado em inovação e qualidade. Além disso, garante que o gestor estará sempre preparado para criar uma experiência de relacionamento encantadora, até mesmo, para os consumidores mais exigentes.
O que você faz para otimizar a experiência do seu cliente? Conta pra gente nos comentários!
Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.
Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.
Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.
Olá Leandro.
Acredito que o potencial da área de Business Intelligence dentro das empresas pode ser maior do que se imagina hoje.
Trabalho com consultoria de B.I. para agencias e empresas, e enfrentamos diariamente dois grandes problemas.
1- Padronização dos dados: Como utilizamos muitas fontes de dados, todo o processo, desde o que a implementação, até a parte operacional, precisa ser muito bem estruturada. Sem o padrão das informações perde-se muito tempo com “correção”, sendo que “tempo” não é o que temos para identificar um padrão, pois no dia seguinte ele pode mudar se não o tratarmos.
2- Pessoas que não sabem o que querem: Corporações não sabem o que querem, logo querem tudo. O problema é que sabemos que não tudo não é necessário, se consegue identificar padrões e otimizações com metade do volume. Sendo assim o processo de otimização passa a ser inteligente para ser operacional.
O futuro da área esta encaminhando para segmentações e clusterizações dinâmicas para analise de Big Data, mas se o processo de todos envolvidos precisa ser muito bem desenhado e a área de B.I. precisa ter este knowhow também.
Obrigado e muito bom seus artigos.
Oi João, obrigado pelo seu comentário! Concordo com você!
Realmente, a padronização dos dados é o ponto mais sensível mesmo. Aqui estimamos em torno de 60% a 70% do tempo em um projeto de BI apenas para esta parte.
Sobre as pessoas não saberem o que querem, aqui vemos como uma certa vantagem. Muitas vezes não é nem exatamente não saber o que querem, mas não saberem o que é possível fazer. Com isso, parte do nosso trabalho aqui é exatamente entender do que o cliente sofre aí então sugerir algumas coisas. Tentamos não ir para uma abordagem de “o que você quer” mas sim de “quais são seus problemas”.
Isso me deu até a ideia de criar um post focado nisso, vou deixar anotado para o futuro!
Existe uma técnica chamada Árvore de Realidade Presente, da Teoria das Restrições, que lida justamente com essa barafunda de problemas e entendimentos. Eu experimentei a mesma frustração que você, João, e decidi resolver esse problema. A imagem https://geekbi.files.wordpress.com/2020/10/bi_toc-crt-x.png é um resumo do que eu tenho até agora.
Adoraria uma contribuição. “O cliente não sabe o que quer” já está lá. “Dados são sujos” e “Dados são bagunçados” me parecem boas adições.
O que você acha? E você, Leandro?
[…] para aumentar seu lucro ou diminuir seus custos operacionais. Esse é o conceito básico de Business Intelligence utilizado como diferencial […]
[…] de BI — Business Intelligence ou, traduzindo, Inteligência Empresarial — é justamente o diferencial que uma empresa precisa para tratar dados gerados por vários meios. Veja alguns contextos que podem servir de […]
eu precisava para compor você uma pouco de note ajudar diga obrigado again com o extraordinário conselhos você compartilhado nesta página . Foi certamente maravilhosamente generoso com você dando abertamente tudo o que muitas pessoas {poderiam ter | poderiam possivelmente ter | poderiam ter | teriam | distribuído para um ebook para gerar alguma massa para eles mesmos , especialmente considerando que you poderia ter tried it se você nunca desejado . Those estratégias também agido como outras pessoas tenha semelhante desire como my own entender bom negócio mais relacionado este assunto . Eu tenho certeza há alguns mais agradáveis ocasiões ahead para pessoas que ver seu site
Bom dia,
Há muita diferença das versões do livro The Data Warehouse Toolkit?
Vejo que ele esta na 3 edição.
Posso comprar apenas a 3 ou devo comprar todas?
Oi Marcos!
Há algumas atualizações com conceitos mais atuais. Não precisa comprar todas as edições não, apenas a 3a já cobre tudo que precisa.
Sim e não. A maior diferença é entre a primeira edição e as restantes. Da segunda edição em diante, quando a Margy Ross assumiu o livro, é tudo mais ou menos o mesmo.
A primeira edição, que por acaso chegou a ser publicada em português, é a melhor, na minha opinião. Ela é mais concreta, menor e mais focada. Se conseguir achá-la, compre. Vale ouro.
Sobre o comentário do João Kechichian, concordo em relação às empresas não terem claro o que querem, e concordo com o Leandro sobre a abordagem de “Qual o seu problema” para dar as sugestões.
Mas vale ressaltar que as empresas não conseguem identificar o que querem por não terem claro um Planejamento Estratégico e objetivos bem descritos. Isso facilita muito perceber quais indicadores serão necessários acompanhar para atingir os resultados esperados.
Gostaria de entender se a utilização da Big data nas empresas gera algum tipo de desvantagem nas pessoas que lá trabalham ?
Parabéns por trazer a CRISP-DM de volta ao tablado. O “produtocentrismo” que assola o mercardo de BI pressiona os players a comprar o último brinquedo, a seguir a última moda, quando quase tudo que tem algum uso prático já existe há décadas – como o CRISP-DM
Seria legal um artigo um artigo comparando-o com SEMMA. Pode ser muito interessante para quem entrou na área há menos de 20 anos.