Sua empresa tem deixado a desejar no atendimento pós-venda? Se isso tem acontecido, saiba que consertar essa falha é possível, por meio de alguns procedimentos. Quando o cliente tem um bom suporte e obtém resposta rápida às suas dúvidas, as chances de ele fechar negócio com aquela marca aumentam.

Ao longo do texto iremos explorar melhor a importância do atendimento de pós-venda, explicando também o seu funcionamento. Além disso, daremos dicas que te ajudarão a fidelizar os seus clientes e torná-los promotores da marca. Para ficar por dentro do tema, continue a leitura do nosso artigo até o final!

O que é o pós-venda?

Chamamos de pós-venda uma série de procedimentos realizados após um cliente comprar um produto ou contratar um serviço. Trata-se, portanto, de uma etapa fundamental, pois a empresa pode oferecer um leque maior de soluções, de modo a construir um relacionamento comercial sólido e duradouro. Dessa forma, o consumidor é melhor auxiliado, fazendo com que ele fidelize com a marca.

Qual a importância do pós-venda?

Quando o cliente é bem atendido no pós-venda, dificilmente ele comprará no concorrente, mesmo que o preço ofertado seja menor. Isso ocorre porque a empresa soube agregar valor e focou na maximização da experiência do consumidor. Além disso, o custo de manter um cliente costuma ser bem menor do que conquistá-lo, visto que ele precisa percorrer toda a jornada de compra, desde a atração até a decisão, o que pode ser um processo não linear.

O que é preciso para ter resultado no pós-venda?

O primeiro passo para um bom atendimento de pós-venda é saber para quem a empresa está vendendo. Isso implica em usar ferramentas de coleta e análise de dados que sejam capazes de fornecer com o máximo de exatidão as características da persona do negócio. Em seguida, pode ser feito o chamado follow up, que consiste no primeiro contato com o cliente após a compra. Dentre as principais formas de fazer o follow up é possível citar:

  • lembrar do cliente na data do seu aniversário;
  • oferecer a ele descontos caso ele queira adquirir outros produtos ou serviços da empresa;
  • mostrar outros produtos da empresa, sempre apostando em uma abordagem amigável e sem forçar que o cliente compre novamente.

Fazer pesquisas de satisfação também ajuda a identificar o quanto o cliente está feliz ou não com o negócio realizado. Nesse sentido, o NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa simples e rápida que mede o quanto o cliente recomendaria a empresa a outras pessoas. O NPS pode ser feito inclusive no contato de follow up, que é feito após o cliente fechar o negócio com a empresa.

Como funciona o pós-venda?

O pós-venda pode ser feito tanto pela equipe de vendas como por um time separado. A vantagem deste último é que ele pode ter um foco maior no cliente, pois o primeiro, dependendo do volume de atendimentos, pode acabar deixando um pouco a desejar no pós-venda. Também é importante salientar que existem dois tipos de pós-venda: ativo e receptivo.

O primeiro consiste na empresa entrar em contato com o cliente, para saber como está sendo a experiência com o produto ou serviço obtido, por exemplo. Já o segundo possui foco maior no suporte, é quando o consumidor solicita o contato com a empresa para sanar dúvidas ou reportar problemas referentes àquilo que comprou.

Quais resultados a empresa obtém com o pós-venda?

Como vimos até aqui, um bom atendimento de pós-venda implica, entre outras coisas, na agregação de valor, atendimento excelente e suporte ao cliente. Nesse sentido, os principais benefícios obtidos são:

  • redução no chamado CAC, que é o Custo de Aquisição de Cliente;
  • fidelização com a marca;
  • vendas recorrentes.

O pós-venda auxilia a empresa na construção de uma relação sólida e duradoura com o cliente. Mesmo após fechar um negócio, é fundamental agregar valor, mostrando que a empresa não está apenas interessada em vender, mas em prestar todo o suporte necessário ao cliente.

Gostou do conteúdo? Continue em nosso blog e confira este outro artigo que mostra como integrar ferramentas de BI com a área de vendas!

Leandro Guimarães
Leandro Guimarães
Leandro Guimarães é o fundador da Know Solutions e trabalha com Business Intelligence desde 2009. Possui amplo conhecimento em Modelagem Dimensional, Data Warehouse e na plataforma Pentaho.

Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.

Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.

Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.