Avaliar a qualidade dos processos e estratégias corporativas é algo básico para quem trabalha com rotinas de gestão. Mas isso só é possível se o líder empresarial sabe quais são os melhores tipos de métrica para o seu fluxo de trabalho. Para te ajudar com isso, preparamos o post a seguir.
Continue a leitura e veja quais são os melhores tipos de métrica para a sua empresa!
O que são as métricas corporativas?
O dia a dia de quem trabalha no mundo corporativo passa por várias decisões. Elas sempre devem estar estruturadas para atingir os melhores resultados possíveis. Mas como garantir que isso realmente está acontecendo?
A criação e a análise de métricas é o melhor caminho que pode ser tomado. Indicadores de performance facilitam a identificação de problemas e análise de resultados das mudanças feitas. Assim, o gestor passa a ter uma visão abrangente sobre tudo o que acontece na companhia e como cada problema pode ser corrigido com precisão.
Que tipos de métricas podem ser utilizadas pela empresa?
Para realizar uma gestão movida a dados e alinhada com os padrões do mercado, é importante entender quais são os tipos de métrica que podem ser aplicadas no seu negócio. Veja a lista a seguir!
1. Métricas de atendimento
Essas métricas são fundamentais para otimizar o modo como a empresa se relaciona com o seu público-alvo. Lembre-se sempre que a fidelização é um dos fatores que afetam as receitas a médio e longo prazo. Esse ponto pode ser otimizado a partir de indicadores como:
- FCR (First Call Resolution): aponta se os profissionais de suporte conseguem resolver problemas na primeira chamada em grande quantidade;
- Tempo médio de atendimento: indica se os clientes demoram muito para terem as suas solicitações atendidas;
- Média de custo por chamado: avalia o custo geral das operações de suporte e a existência de desperdício de recursos financeiros.
2. Métricas de análise de resultados
Essas métricas são utilizadas para avaliar o impacto das decisões tomadas pelos gestores. A principal dela é o ROI (Return Over Investment, ou Retorno Sobre o Investimento, em português). O ROI indica os impactos financeiros que um investimento trouxe para o negócio em comparação ao custo de aquisição de novos produtos.
3. Métricas de performance
Esse tipo de indicador ajuda a empresa a avaliar como os profissionais conseguem aproveitar os recursos operacionais disponíveis. Ao mesmo tempo, é uma ótima forma de ver se as equipes conseguem entregar bons resultados no seu dia a dia. Os principais são os seguintes:
- as métricas de produtividade;
- os indicadores de atrasos na finalização de atendimentos, projetos ou etapas de atividades com prazos definidos;
- os indicadores de erros operacionais.
4. Métricas de vendas
Métricas de vendas permitem ao gestor avaliar se as suas estratégias comerciais são efetivas. Desse modo, é possível otimizar a abordagem utilizada com o cliente para garantir mais receitas. As principais são:
- o ticket médio, que avalia o gasto médio de cada consumidor;
- o custo de aquisição do cliente, que aponta o gasto necessário para conquistar uma venda;
- o índice de satisfação de cada cliente ao terminar a compra.
O que pensar ao montar as métricas da empresa?
A aplicação de métricas deve ser feita com planejamento. Isso garante a elas maior efetividade e habilidade de demonstrar a situação da empresa. Por isso, sempre tome as medidas a seguir para começar a utilizar qualquer um dos tipos de métrica listados acima:
- avalie o perfil da empresa e dos times;
- tenha uma comunicação clara sobre cada métrica;
- aplique feedbacks aos funcionários;
- revise as suas métricas regularmente.
Manter empresas lucrativas não é uma tarefa simples. O gestor precisa estar atento às novidades do mercado e realizar investimentos sempre. Além disso, precisam manter consumidores satisfeitos e com as suas demandas atendidas.
Por isso, conhecer os tipos de métrica que podem ser aplicados no seu ambiente corporativo é algo muito importante. Afinal de contas, garante ao negócio a habilidade de identificar o que pode ser otimizado e os resultados das decisões tomadas. Assim, a companhia poderá sempre se manter a frente da concorrência com serviços de alta performance.
O que você faz para manter a sua empresa eficiente e competitiva? Conta pra gente nos comentários!
Foi aluno de Ralph Kimball, maior referência mundial no assunto, no curso de Modelagem Dimensional realizado pela Kimball University, em Estocolmo – Suécia.
Já ministrou diversas palestras sobre o tema e atualmente mantêm o blog da Know Solutions, com referências sobre Business Intelligence.
Pós Graduado em Gestão de Projetos de Software pela PUC – Paraná. Trabalhou durante 7 anos na empresa Siemens onde participou de projetos em diferentes países.
Olá Leandro.
Acredito que o potencial da área de Business Intelligence dentro das empresas pode ser maior do que se imagina hoje.
Trabalho com consultoria de B.I. para agencias e empresas, e enfrentamos diariamente dois grandes problemas.
1- Padronização dos dados: Como utilizamos muitas fontes de dados, todo o processo, desde o que a implementação, até a parte operacional, precisa ser muito bem estruturada. Sem o padrão das informações perde-se muito tempo com “correção”, sendo que “tempo” não é o que temos para identificar um padrão, pois no dia seguinte ele pode mudar se não o tratarmos.
2- Pessoas que não sabem o que querem: Corporações não sabem o que querem, logo querem tudo. O problema é que sabemos que não tudo não é necessário, se consegue identificar padrões e otimizações com metade do volume. Sendo assim o processo de otimização passa a ser inteligente para ser operacional.
O futuro da área esta encaminhando para segmentações e clusterizações dinâmicas para analise de Big Data, mas se o processo de todos envolvidos precisa ser muito bem desenhado e a área de B.I. precisa ter este knowhow também.
Obrigado e muito bom seus artigos.
Oi João, obrigado pelo seu comentário! Concordo com você!
Realmente, a padronização dos dados é o ponto mais sensível mesmo. Aqui estimamos em torno de 60% a 70% do tempo em um projeto de BI apenas para esta parte.
Sobre as pessoas não saberem o que querem, aqui vemos como uma certa vantagem. Muitas vezes não é nem exatamente não saber o que querem, mas não saberem o que é possível fazer. Com isso, parte do nosso trabalho aqui é exatamente entender do que o cliente sofre aí então sugerir algumas coisas. Tentamos não ir para uma abordagem de “o que você quer” mas sim de “quais são seus problemas”.
Isso me deu até a ideia de criar um post focado nisso, vou deixar anotado para o futuro!
Existe uma técnica chamada Árvore de Realidade Presente, da Teoria das Restrições, que lida justamente com essa barafunda de problemas e entendimentos. Eu experimentei a mesma frustração que você, João, e decidi resolver esse problema. A imagem https://geekbi.files.wordpress.com/2020/10/bi_toc-crt-x.png é um resumo do que eu tenho até agora.
Adoraria uma contribuição. “O cliente não sabe o que quer” já está lá. “Dados são sujos” e “Dados são bagunçados” me parecem boas adições.
O que você acha? E você, Leandro?
[…] para aumentar seu lucro ou diminuir seus custos operacionais. Esse é o conceito básico de Business Intelligence utilizado como diferencial […]
[…] de BI — Business Intelligence ou, traduzindo, Inteligência Empresarial — é justamente o diferencial que uma empresa precisa para tratar dados gerados por vários meios. Veja alguns contextos que podem servir de […]
eu precisava para compor você uma pouco de note ajudar diga obrigado again com o extraordinário conselhos você compartilhado nesta página . Foi certamente maravilhosamente generoso com você dando abertamente tudo o que muitas pessoas {poderiam ter | poderiam possivelmente ter | poderiam ter | teriam | distribuído para um ebook para gerar alguma massa para eles mesmos , especialmente considerando que you poderia ter tried it se você nunca desejado . Those estratégias também agido como outras pessoas tenha semelhante desire como my own entender bom negócio mais relacionado este assunto . Eu tenho certeza há alguns mais agradáveis ocasiões ahead para pessoas que ver seu site
Bom dia,
Há muita diferença das versões do livro The Data Warehouse Toolkit?
Vejo que ele esta na 3 edição.
Posso comprar apenas a 3 ou devo comprar todas?
Oi Marcos!
Há algumas atualizações com conceitos mais atuais. Não precisa comprar todas as edições não, apenas a 3a já cobre tudo que precisa.
Sim e não. A maior diferença é entre a primeira edição e as restantes. Da segunda edição em diante, quando a Margy Ross assumiu o livro, é tudo mais ou menos o mesmo.
A primeira edição, que por acaso chegou a ser publicada em português, é a melhor, na minha opinião. Ela é mais concreta, menor e mais focada. Se conseguir achá-la, compre. Vale ouro.
Sobre o comentário do João Kechichian, concordo em relação às empresas não terem claro o que querem, e concordo com o Leandro sobre a abordagem de “Qual o seu problema” para dar as sugestões.
Mas vale ressaltar que as empresas não conseguem identificar o que querem por não terem claro um Planejamento Estratégico e objetivos bem descritos. Isso facilita muito perceber quais indicadores serão necessários acompanhar para atingir os resultados esperados.
Gostaria de entender se a utilização da Big data nas empresas gera algum tipo de desvantagem nas pessoas que lá trabalham ?
Parabéns por trazer a CRISP-DM de volta ao tablado. O “produtocentrismo” que assola o mercardo de BI pressiona os players a comprar o último brinquedo, a seguir a última moda, quando quase tudo que tem algum uso prático já existe há décadas – como o CRISP-DM
Seria legal um artigo um artigo comparando-o com SEMMA. Pode ser muito interessante para quem entrou na área há menos de 20 anos.